Quand la communication ne passe pas au sein même de l’Entreprise comment voulez-vous qu’elle passe VERS l’extérieur ? Et pourtant… Ce qui se passe à l’intérieur se voit à l’extérieur et la première impression, quelle soit intuition, instinct ou stéréotype, est décisive dans l’acte d’achat et celui d’attribuer sa confiance pour signer un contrat ou autre. Malheureusement, beaucoup d’entreprises négligent certains aspects de la communication externe (comme interne) en restant figées sur des acquis qui ont certes fait leur réputation mais qui sont dépassés, surannés… dommageables…

La communication d’entreprise au premier contact

Premier contact client : plutôt impressionné ! (important le client ! un gros client… Il nous le faut, on sort l’artillerie lourde ! Tout le monde sur le pont !!) Impressionné par une holding, 2 usines, 3 agences, 170 personnes, 20 ans d’existence, autant d’expérience… Séduit par le devis qu’il vient de recevoir par fax (Ahrr ! zut ! Plus d’encre… Normal, il ne sert plus guère ce fax !). Mais pour un tel contrat, une petite réflexion s’impose, une recherche un peu plus poussée sur cette société (trouvée par hasard sur PagesJaunes.fr) est nécessaire.

Premier réflexe : Internet/Google «http://notre-entreprise-moderne.com »
Première sentence : « page not found »
Premier appel client : atterrissage sur le standard. Le combiné crache un vieux tube de musique classique, LA musique d’attente par excellence, standard, affreuse, vieillotte et en plus, usée jusqu’à la corde…
– Bonjour, pourriez-vous me communiquer le nom de votre site Internet ?
– Nous n’en avons pas, Monsieur, mais, si vous voulez, je peux vous envoyer notre catalogue ? Ou peut-être souhaitez-vous la visite de notre conseiller commercial ?

Pas de site Internet ?!? On aurait pu croire qu’une entreprise, qui plus est dans le domaine de la téléphonie mobile (téléphonie mobile = télécommunication, et dans télécommunication il y a communication…) se dote des dernières technologies, non ? Comment même imaginer qu’il reste encore des sociétés qui n’ont pas leur site Internet en 2008 et qui négligent autant la communication d’entreprise ?

S’il savait que dans cette entreprise on fait encore les opérations bancaires sur Minitel et que le tandem Minitel/Fax n’a toujours pas été remplacé par le binôme Internet/Mail…

La communication en mode pleek

Deuxième contact : le commercial est sympathique, il connaît bien son boulot, il est à la fois technique et négociateur. C’est toujours ça ! Au moment de se quitter, échange des cartes de visites. Oups !
– Vous me prêtez votre stylo ? Le numéro sur ma carte n’est plus le bon et il n’y a pas mon adresse mail directe, je vais vous l’inscrire au dos
– Vous venez de déménager ?
– Non, non, cela fait déjà quelques… années
Carte de visite obsolète, raturée, gribouillée sur un coin de table, le client commence à douter… S’il pouvait avoir un catalogue, une plaquette de présentation ou un CDRom ?
– Euh… Oui… Alors, le catalogue, je vais vous laisser la version 2005, la Société s’appelait « les Artisans Modernes » à l’époque. Pas d’inquiétude, on a été rachetés depuis, alors ne tenez pas compte du logo. Il manque les nouveaux produits, on est en train de faire un mémo, les prix ne sont plus d’actualité, mais si c’est juste pour avoir une vue globale…. La plaquette de la société ? On n’en a jamais eu besoin… Un CDRom ? Tiens, c’est une bonne idée ça ! Je vais la soumettre à la Direction !

Un catalogue vieux de six ans et toujours à l’effigie de l’ancienne entité, une carte de visite avec un mauvais numéro, pas de plaquette commerciale… Une communication entreprise qui se promet déplorable. Triste portrait. Finalement, le client a pris peur et a confié son projet à une autre entreprise trouvée sur… Internet ! Et combien d’autres en ont fait, ou en feront, de même ?

Epilogue :

– Super ! j’ai vendu le produit 1012, le client en veut 30 pour le mois prochain !
– Mais tu n’es pas au courant ? Cette référence a été retirée du catalogue le mois dernier et elle n’est pas remplacée.
– Et personne ne me l’a dit ?

– Tu vas au mariage de Mireille samedi ?
– Mireille se marie ? Mais comment tu le sais ?
– Elle me l’a dit, je pensais que tu étais au courant comme vos bureaux sont en face…